近年來，韶關(guān)市第一人民醫(yī)院緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，努力實踐“三好一滿意”：

　　（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1.積極開展預(yù)約門診診療服務(wù)。可通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約的方式。

　　2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式等。推行門診信息系統(tǒng)，實施“一卡通”服務(wù)。

　　3.廣泛開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

　　4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《廣東省衛(wèi)生廳同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》要求，制定醫(yī)院同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的實施方案，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　7.認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，專人負責(zé)醫(yī)療投訴工作，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　?。ǘ┘訌娰|(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。啟動全程醫(yī)療質(zhì)量管理制度，全面加強醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

　　3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，嚴格抗菌藥物臨床應(yīng)用，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，要求醫(yī)生按照病原學(xué)檢測給藥，對三線抗菌素的使用嚴格把控，嚴格審批制度，堅持臨床藥師每日查房，指導(dǎo)醫(yī)師與患者用藥，每月進行處方點評及住院病人抗菌素的檢查，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

　　4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立了嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度。

　　5、積極鼓勵患者參與醫(yī)療安全，落實患者安全目標。醫(yī)院制定了詳細和患者安全目標實施方案，把患者十大安全目標落實到每一個工作細節(jié)，基本形成了完善的患者安全保障體系。2010年醫(yī)院被中國醫(yī)院協(xié)會評選為“全國百姓放心百佳優(yōu)質(zhì)示范醫(yī)院”。

　?。ㄈ┘訌娽t(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1.加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

　　2.制定了完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

　　3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。

　?。ㄋ模┥钊腴_展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1.認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。

　　2.開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。積極發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

　　3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。